電話代行サービスとは？メリットやおすすめの電話代行サービスも

昨今のビジネスシーンでは外部への業務委託も珍しくありません。委託規模も小さいものから大きいものまで様々ですが、中でも「電話代行サービス」の活用が広がっています。電話業務は企業のイメージに関わる重要なポイントにも関わらず、代行サービスへ積極的に委託している企業が多いのです。

何故電話代行サービスへの委託が増えているのか、今回は委託のメリットやおすすめの代行サービスについて紹介します。

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電話代行サービスとは

電話代行は「クライアント宛にかかってきた電話を、代行業者のオペレーターが一時対応する」というサービスです。

オペレーターが処理できる内容に関してはその場で対応し、取り次ぎが必要なものはクライアントへ回します。対応した内容はメールやチャットでクライアントへ報告されるため、自社で確認することも可能です。

電話代行はクライアント企業が展開している事業についての理解力が求められます。顧客からの電話が集中する時間帯も事業内容によってまちまちです。電話代行には特定の業界に特化したサービスも存在するため、自社のニーズに合わせたものを選ぶと良いでしょう。

電話代行サービスとよく似たものとしてしばしばコールセンターの名前が挙がりますが、両者は似て非なるものなので注意しましょう。

コールセンターは比較的大規模なシステムと大勢のオペレーターを抱えているケースが多く、サービス利用時には専用の電話番号を用いるのが一般的です。一方、電話代行サービスは小規模編成のチームが業務にあたり、クライアントの電話番号から代行業者へ転送するのが基本となっています。

電話代行サービス自体は日本で古くから存在するサービスですが、近年注目度が高まっているのにはいくつかの理由が挙げられます。

例えば「ネットショッピング市場の拡大」がその1つです。高速なインターネット環境やパソコン・スマホ・タブレットといったデバイスが普及したことで、消費者は時間や場所を問わずに買い物を楽しめるようになりました。

これは同時に、商品に対する問い合わせ・受注・カスタマーサポート業務の増加を意味しています。業務負担の増加に対応すべく、多くの企業が電話代行サービスへの委託を始めているのです。

その他にも2019年から本格化した「働き方改革」や日本でも急務とされている「DX化」、新型コロナウイルス流行への対策として広まった「テレワーク」などが電話代行サービスの需要を高めています。"

電話代行サービスのメリット・デメリット

電話代行サービスにはメリットとデメリットが共存しているため、適切に運用するためにはその双方をしっかり把握しておくことが重要です。それぞれ以下の点を参考にしながら、導入を検討してみてください。

メリット

電話代行サービスにおける大きなメリットには、まず「業務効率化」が挙げられるでしょう。自社にかかってくる電話のすべてを、社内の人間が対応すべきとは限りません。

中にはセールスや勧誘など、事業に直接関係ないものもあります。電話代行サービスを利用すると一時対応で不要な電話をシャットアウトしてくれるので、自社に回ってくるのは顧客や取引先からの重要な内容に絞り込まれるのです。また、特定の人物宛へかかってきた電話を社内で取り次ぐ手間も省けます。

「顧客満足度の向上」も電話代行サービスを利用するメリットとして知られています。電話代行サービスを導入していれば、自社スタッフがコア業務や営業に取り組んでいても顧客からの電話を取り逃してしまう心配がありません。

電話が繋がりやすいというだけでも顧客からの印象は良くなりますが、電話代行サービスは対応品質にも定評があります。電話対応専門の研修を受けたオペレーターは言葉遣いや顧客案内に長けているため、電話口のイメージが丁寧なのです。

顧客や取引先と直接やり取りする電話だからこそ、プロのオペレーターによる対応は大きなメリットになり得ます。

また、電話代行サービスには「採用コストの削減」も期待できます。通常、社内で電話受付にあたる人材を確保するためには採用・教育の費用と時間が必要になってきます。

既存社員で賄うという選択肢もありますが、受電数によっては手が回らなくなってしまうケースが多いです。電話代行サービスであればプロのオペレーターを即時投入できるだけでなく、一時対応に特化した電話システムが構築されているため設備費の節約にも繋がります。

デメリット

多様なメリットが期待できる一方、電話代行サービスは「対応範囲が限られている」という点には十分注意しておきましょう。

電話代行はあくまで一時対応に特化したサービスであり、「不要な電話のカット」と「必要な電話の取り次ぎ」がメインです。商品知識や判断力など、自社の社員と同じレベルを求めるのは現実的ではありません。効果的に運用するためには、代行業者と自社での対応業務をしっかり住み分けることが重要です。

外部のサービスを利用する以上、避けて通れないのが「コスト管理」についてです。電話代行サービスの料金体系には大きく分けて「月額固定型」と「成果報酬型」の2パターンがあります。

月額固定型は月々定額の利用料金を支払うことで、一定量の受電に対応するタイプです。超過した分の受電に対しては追加料金を支払う必要があります。

これに対して成果報酬型の場合は受電した数だけ料金が加算されていく仕組みです。平均的な受電量や繁忙期の増加量によって適切な料金プランが異なるため、コストパフォーマンスを最適化するには事前のシミュレーションが重要になってくるでしょう。各社の料金プランについて詳しく調べる他、複数社の比較には一括見積りサイトを活用してみてください。

電話代行サービスの種類

電話代行には完全に新規でサービスを立ち上げた事業者もありますが、既存の事業から発展したものが多いです。成り立ちによって得意な分野が異なるので、ここでは電話代行サービスの種類について押さえておきましょう。

電話対応をアウトソーシング

電話代行のアウトソーシングは大きく分けて「事務対応系」と「受注・問い合わせ対応系」の2種類です。事務対応系は代表電話・秘書代行と呼ばれることも多く、基本的には取引先からの電話対応を得意としています。

このタイプはレンタルオフィスの事業から派生したサービスが多いです。受注・問い合わせ系の業務を得意としているのは、コールセンター関連の事業から電話代行事業を立ち上げた業者と言えます。年中無休や長時間対応、問い合わせ内容のデータ集計などサービス内容が多岐におよぶ点も特徴です。

おすすめの電話代行サービス

電話代行サービスはニーズの高まりに応じて、事業者の数も大きく増えました。ここでは事業者選びで迷ってしまう人向けに、おすすめの電話代行サービスを2社紹介します。

CUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービスは柔軟に選択可能なプラン内容が魅力的な業者です。シンプル・スタンダード・英語対応という3つの基本プランを軸として、SNSでの報告や電話番号貸し出しといったオプションも用意されています。短期・少数の案件でも柔軟に対応してくれる点も魅力です。また、プライバシーマークを取得しているため社内の機密情報も安心して預けることができるでしょう。1ヶ月間の利用で満足できない場合は、返金制度が用意されているのでますは気軽に相談してみるのがおすすめです。

ビジネスアシスト

ビジネスアシストは8,000以上の導入実績を誇る実力派です。クライアントのカラーに合わせた対応が心がけられており、対応イメージもフレンドリー・丁寧・ビジネスライクなど細かく指定できます。専門知識が必要とされる業界への対応力も高く、特に士業・保険代理店・コンサル会社での電話対応に強いです。電話代行サービスにしては比較的常駐スタッフの人数が多く、受電数の多い案件でも安心して任せることができます。30日間のトライアル期間が設けられているので、その柔軟性と品質の高さを実感してみましょう。"

電話代行サービスのメリットを有効活用しよう

電話対応は企業イメージや業務効率を大きく左右するため、その道のプロである電話代行業者への委託がおすすめです。委託可能な業務範囲やコスト面には十分注意を払いつつ、メリットを最大化させて業績アップに役立てましょう。電話代行業者の中には1ヶ月程度のトライアル期間や返金保証制度を設けているところも多いです。こうしたシステムも有効活用しながら、最適なビジネスパートナーを見つけてみてください。