社内問い合わせ業務を効率化する方法4選。課題も整理します

事業では、様々な問い合わせに対応する必要があります。そして、対応しなければならないのは、外部の顧客への問い合わせだけではありません。効率的かつトラブルのない事業を実現するためには、社内問い合わせ業務も重要です。では、社内問い合わせ業務を効率化するためにはどうすれば良いのか、詳しい方法を課題と共に解説していきます。

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社内問い合わせ業務とは

社内問い合わせ業務とは、会社に所属する従業員が、専門的な分野について問い合わせしてきた際に、適切な回答をする業務です。従業員が会社に対して抱いた疑問全般に、答えなければなりません。そのため、対応する範囲は多岐にわたります。よくあるのは、就業規則や勤怠管理に関する問い合わせです。また、社内で使用されているツールの使い方について、問い合わせをする従業員も少なくありません。その他にも、トラブル対応や福利厚生に関することなど、問い合わせ内容は多種多様です。

社内問い合わせ業務の具体的な形式は、会社によって異なります。規模が大きな会社であれば、社内問い合わせ専用の窓口を用意していることも多いです。ただ、社内問い合わせに人材を割く余裕がない会社では、各部署の従業員が、業務の片手間に問い合わせ対応をすることも珍しくはありません。勤怠に関する問い合わせは総務に回され、ツールの使い方の問い合わせは社内エンジニアが対応するといった形です。

社内問い合わせ業務の課題

社内問い合わせ業務を行う場合、様々な課題が生まれてきます。その課題次第では、業務に大きな支障を来すでしょう。では、社内問い合わせ業務にはどのような課題があるのか、代表的なものをご紹介します。

属人化している

社内問い合わせ業務で対応するためには、高い専門性が必要です。そのため、限られた従業員だけしか対応できず、属人化してしまうという課題があります。もし、多種多様な問い合わせに対応できる従業員がいれば、あらゆる問い合わせがその従業員に集中してしまうでしょう。そうすると、特定の従業員の負担だけが大きくなってしまいます。対応できる人数が少ないにもかかわらず、大量の問い合わせが殺到した場合、当然順番待ちになるはずです。そうなると、問い合わせ対応までに時間がかかり、問題を解決できるのが遅くなってしまいます。

コア業務ではない

社内問い合わせ業務専任の従業員がいるのではなく、各部署の従業員が片手間で問い合わせ対応を行う場合、コア業務に支障を来しかねません。本来であれば、コア業務だけに集中すれば問題ないです。しかし、問い合わせ対応業務を並行して行わなければならない場合、問い合わせがある度にコア業務を中断しなければなりません。そして、問い合わせの数が多く、高い頻度で対応しなければならない場合、コア業務に集中していられないでしょう。

もし、問い合わせの内容が、特に重要なものではなかったら、些細な問題で自らの作業が中断されることになります。そのようなことが繰り返し続くと、問い合わせ業務を担っている従業員のフラストレーションが溜まることになりかねません。最終的には、作業中断や集中力の低下、フラストレーションなどの様々な要因によって、コア業務が停滞してしまう恐れがあります。

マニュアルがアップデートされていない

通常、社内問い合わせを行う前に、従業員はマニュアルを確認します。そのマニュアルでも解決できない問題があった時に、社内問い合わせを利用するというのが基本の流れです。しかし、マニュアルがアップデートされておらず、内容が古いままだと、問題の解決は難しいでしょう。そうして、やむを得ず社内問い合わせを利用しなければならなくなる人が増え、問い合わせ対応を行う従業員の負担が大きくなってしまいます。

社内問い合わせ業務の効率化方法

社内問い合わせ業務には重大な課題がありますが、その課題を解決し、業務を効率化することは不可能ではありません。数ある効率化の中から、特に効果が期待できるものを4つご紹介します。

社内チャットボットによる自己解決

社内問い合わせ窓口として、チャットボットを導入するのは、非常に効率的な方法と言えるでしょう。チャットボットとは、問い合わせに対して、AIがチャットでやり取りをするツールです。そして、社内問い合わせに特化したチャットボットは数多くあります。そのようなチャットボットを導入した場合、問い合わせが来たら、まずはチャットボットが対応するようになります。そして、チャットボットでも解決できなかった時のみ、専門的な知識を持った従業員が対応する形です。よって、従業員が社内問い合わせ対応をしなければならない回数を、大幅に減らせるでしょう。

チャットボットの具体的な対応内容は、文章チャットでやり取りをするものと、提示する選択肢を選んでいくものの2通りがあります。いずれの場合も、使用するのはあらかじめ複雑な学習を済ませたチャットボットです。そのため、高度な質問に答えることも不可能ではありません。したがって、チャットボットが、高度な知識を持った従業員の代わりとなり、属人化の解消にも繋がるでしょう。そして、チャットボットを活用して、従業員が自己解決することも不可能ではありません。

問い合わせ方法の統一

従業員にとって、社内問い合わせは非常に便利なツールと言えるでしょう。質問をするだけで、専門的な知識を持った従業員が事細かに答えてくれるからです。そのため、何でも社内問い合わせで解決しようとする従業員もいるかもしれません。しかし、それでは社内問い合わせ担当の負担が大きくなってしまいます。したがって、まずはマニュアルを使って調べ、それでも分からなければチャットボットを活用し、最終的に社内問い合わせに質問をするというように、問い合わせ方法を統一しておきましょう。そうすれば、重要度の低い問題を抱えた従業員が社内問い合わせを利用する頻度は低くなり、対応する従業員の負担が減るはずです。

マニュアル作成

もし、社内マニュアルが存在せず、社内問い合わせ業務に頼りっきりになっているのであれば、まずはマニュアルを作ることをおすすめします。些細な問題であっても、社内問い合わせを利用するという流れができてしまっていれば、問い合わせ対応を行う従業員の負担が非常に大きいです。特にコア業務と問い合わせ対応を兼任する場合、問い合わせ対応の負担が大きすぎるのは良くありません。よって、些細な問題は従業員が自ら解決できるよう、マニュアルがあった方が良いです。そして、マニュアルが形骸化しないよう、定期的に更新することを忘れてはいけません。マニュアルは、最新の環境に対応することで、社内問い合わせ業務の効率化に役立ちます。

返信テンプレートの作成

似たような社内問い合わせが多い場合、あらかじめ返信のテンプレートを作成しておくと良いでしょう。問い合わせが来た際に、用意しておいたテンプレートの中から適切なものを選ぶようにすれば、業務の負担は大幅に減らせるはずです。また、社内FAQで、よくある問い合わせ内容とその回答をあらかじめアップロードしておくという方法も、高い効果が期待できます。社内問い合わせを利用する前に、社内FAQで解決方法を調べるようにすれば、よくある問題はそこで解決できます。そうして、社内問い合わせの件数を減らすことも可能です。

他の業務に支障が出ないように社内問い合わせ業務は効率化を

社内問い合わせ業務が、非効率になってしまうことは決して珍しくありません。そして、非効率な社内問い合わせ業務は、高い頻度で問い合わせしなければならない、適切な対応ができないなどの理由で、様々な業務に支障を来すでしょう。また、問い合わせ担当のスタッフにも負担がかかってしまいます。そのような業務への悪影響やスタッフへの負担増加を避けるためにも、社内問い合わせ業務は効率化した方が良いです。