4つのホテルに届く多言語メールに、AIが返信の下書きを作る仕組みを約6ヶ月で納品
HRTニューオータニ様の系列ホテルでは、外国語を含む問い合わせメールに、スタッフが毎回文章を考えて翻訳し、返信していました。当社が作ったのは、届いたメールから問い合わせだけを取り出し、ホテルごとの情報をもとにAIが返信の下書きを作る仕組みです。4つのホテル向けに、約6ヶ月で本番環境に納品しました。
プロジェクト概要
| 業種 |
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|---|---|
| 対象業務 |
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| 提供形態 | Webアプリ、管理画面 |
| 主な技術 | OpenAI API、Mistral AI、Firecrawl |
困っていたこと
系列の各ホテルには、日本語や英語で問い合わせのメールが届きます。スタッフはそのつど返信の文章を考え、外国語なら翻訳してから送っていました。訪日客が戻って外国語の問い合わせが増えるなか、対応する人数は限られ、返信の遅れとスタッフの負担が課題でした。
作ったもの
届いたメールから問い合わせだけを取り出し、ホテルごとの情報をもとにAIが返信の下書きを作る仕組みです。
- 各ホテルのメールを自動で取り込み、重複や迷惑メール、問い合わせ以外のメールを除く機能
- GmailとMicrosoft 365のどちらのメールにもつながる連携
- ホテルごとのQ&A、資料、公式サイトを参照して、日本語と英語で下書きを作るAI
- 問い合わせと下書きを、原文と訳で並べて確かめられる画面
- 送った返信を、そのままQ&Aとしてホテルの情報に足せる機能
- ホテルごとに分けて使える管理画面と、役割に応じた操作の制限
段階的に広げた
送信は自動にせず、必ずスタッフが下書きを確かめてから送る形にしました。返信の品質は最後に人が守ります。クレームやお金に関わる質問を上長に確かめる流れも、これまでどおり使えます。
問い合わせの窓口はホテルごとに分かれているため、仕組みは1つにしたまま、AIが参照するQ&Aや資料をホテルごとに分けました。それぞれのホテルが、自分のホテルの情報に沿った下書きを受け取れます。
結果
4つのホテル向けに、約6ヶ月で本番環境に納品しました。GmailとMicrosoft 365のどちらを使うホテルでも、同じ仕組みで日本語と英語の下書きを受け取れます。
分かったこと
複数の施設で使う仕組みは、AIが参照する情報だけを施設ごとに分けておくと、1つの仕組みのまま各施設の答え方に合わせられると感じています。今回は、その形で4つのホテルに同じ仕組みを届けられました。
同じ課題をお持ちの方へ
外国語の問い合わせに返信が追いつかないときは、AIに下書きを任せ、送る判断は人に残す形から始められます。施設ごとの情報を参照させるやり方は、ホテルのほかにも、問い合わせの多い窓口で使えます。
