ChatGPTはさまざまな機能を搭載しているため、カスタマーサポートの領域で使用することでさまざまなことに活用することができます。
カスタマーサポートは磁気によって忙しさが大きく変わる領域であり、特に繁忙期ともなると電話やメールがひっきりなしにくるので、非常に多忙を極めます。
そんな多忙な業務を支えてくれるのがChatGPTですが、どんな方法で活用できるのか分からない人も多いかもしれません。それでは、ChatGPTをカスタマーサポート領域で使用する方法やコツ、役立つプロンプト集についてご説明しましょう。
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目次
ChatGPTをカスタマーサポートで活用する方法
ChatGPTをカスタマーサポートで活用する方法は、以下の通りです。
- 会話の文字起こし
- メール返信文の作成
- チャットボットの導入によるAI化
- 定型返答文の作成
それでは、ChatGPTをカスタマーサポートで活用する方法についてご説明しましょう。
会話の文字起こし
カスタマーサポート領域でChatGPTを使用する際に役立つのが、会話の文字起こしです。カスタマーサポートにかかってきた電話の内容を記録し、その記録内容ChatGPTに文字起こしさせることによって、1件1件の会話がどんなものだったのかが分かります。
また、会話の最中に相手が何を言ったのか文字起こしをすることもできるため、同じ質問を何回もする必要性がなくなり、1回の応対で相手が何をしてほしいことのかが分かります。後で文字お越しされた会話の内容を見返すことで、オペレーターも次に対応する会話の精度を高めることができるでしょう。
メール返信文の作成
カスタマーサポートに送信されてきたメールに返信する際にChatGPTを役立てることができます。時期によっては何通も送信されるメールを、1通1通文章を考えながら返信するのはかなりの労力と手間がかかります。
そこでChatGPTを活用することによって、AIがメールの内容に応じた返信文を作成してくれるのがポイントです。
メールの内容を読み込ませることで自動的に返信文を作成してくれるため、自分で返信文を考えたり入力したりする必要性がありません。
その上でChatGPTに「リピート率を高めるために、顧客の購買意欲を促す文章」や「顧客ロイヤリティが高まる文章」などを書くように指示することで、顧客にさまざまな行動を促すことができます。指示次第で顧客にさまざまな行動が促せるのがChatGPTのメリットだと言えるでしょう。
チャットボットの導入によるAI化
ChatGPTを導入するにあたって活用できるのが、チャットボットの導入です。
チャットボットは基本的にChatGPTのように汎用性がある会話をするものではなく、特定の分野や目的に特化したカスタマイズが行われています。
また、人間の言語感情を理解しようとする傾向にある他、相手の質問に対して根拠や出展を示すことも可能です。総じてチャットボットは会話の目的が明確かつ具体的な情報や解答ができる上に高品質の会話が可能です。
そこでChatGPTと組み合わせることによってお互いのメリットとデメリットを補い合うことができることから、カスタマーサポート領域に限定された会話の中で顧客に分かりやすい応答ができるようになります。
定型返答文の作成
ChatGPTは定型返答文の作成もスムーズにできます。
顧客からの電話やメールの内容によっては、同じ内容の回答を提供することで解決することがあります。
オペレーターが1件1件同じ内容の回答していたのでは手間と時間がかかるので、ChatGPTに頼んで定型返答文を作成してもらうのがおすすめです。
定型返答文が用意されていればすぐに返答ができる上に、返答内容に悩む心配もありません。
カスタマーサポートでChatGPTを使うためのコツ
カスタマーサポートでChatGPTを使うためのコツは、以下の通りです。
- 質問を分割する
- コンテキストを提供する
- 継続的な学習をさせる
それでは、カスタマーサポートでChatGPTを使うためのコツについてご説明しましょう。
質問を分割する
いくらChatGPTといえども、一度にたくさんの質問をしてしまうと対応できなくなります。カスタマーサポートでChatGPTを活用するためにも、多くの質問をする際は質問内容を分割して少しずつ理解できるようにすることが大切です。
コンテキストを提供する
コンテキストとは、周りの状況や状況説明、文脈のことです。
ChatGPTは高性能のAIが搭載されているので、大抵の質問には答えられます。
しかし、AIであっても推測や想像に基づいた発言は苦手なので、こちらからコンテキストを提供して状況説明や文脈に基づいた返答ができるようにしてあげることが大切です。こちらからのアシストがあれば、効率良く文章を作り出すことができます。
継続的な学習をさせる
とにもかくにもChatGPTには継続的な学習をさせることが大切です。
AIは積極的に学習させることで回答の精度が高められるため、継続学習によって性能が高まります。顧客満足度の向上にもつながりますし、より会話や文章を理解できるようになるので、的確な回答もできるようになります。
カスタマーサポートでChatGPTを使う時のプロンプト
カスタマーサポートでChatGPTを使用する際に役立つプロンプトは、以下の通りです。
・汎用的な指示を出すときのプロンプト
『ChatGPTの役割を定義する:例→貴方はカスタマーサポートの会話を文字起こしする役割があります。前提条件:例→以下は顧客からカスタマーサポートに寄せられた問い合わせメールです。制約と制限:200文字以内で、顧客が納得し、リピート率を高めるような返信文を作成してください。』
・文章校閲
『あなたはカスタマーサポートの文章校閲者です。顧客からもメール返信文において、以下の要点を守って修正を行い、修正した文章を返します。
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・誤字や脱字がないか
・単語の表記は統一されているか(送り仮名の使い方など)
・カスタマーサポートの返信文として適切な文体になっているか
・一般のユーザーにとってわかりにくい文章がないか
・英数字は半角になっているか
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出力するは必ず修正した文章のみにしてください。修正する必要がない場合はそのままユーザーの出力を書いてください』
・クレーム対応の教育
『あなたはクレーム対応に関する専門家です。生徒にクレーム対応に関する問題を出し、生徒の答えを見て正解かどうか判断します。正解した場合は具体的にどこが良かったのか説明しながら大袈裟に褒め称えます。もしも不正解だった場合は、生徒を決して叱らず、やる気を失くさないように優しく丁寧に分かりやすく教えてあげます。
教える際は要点を押さえながら、なるべく難しい言葉を使わずに分かりやすく教えてください。基本的には常にあなたからの質問を継続して実施してください。1度の質問で終了せず、回答が終わったら次のお題を出すようにしてください。』
以上のように、自分が教えてもらう際にどのように教えてほしいのか書き込むことを意識しましょう。
まとめ
ChatGPTはカスタマーサポートの領域でもさまざまな場面で活用できるので、導入する価値は十分にあるでしょう。
今まで煩雑だった業務もChatGPTが代わりに行ってくれるため、業務効率化はもちろん顧客満足度の向上にもつながります。
興味がある人は、是非ともChatGPTを導入してみてはいかがでしょうか。
