コールセンターは顧客からの電話に応対する、一見するとシンプルな業務に感じるかもしれませんが、実際は想像以上に激務が続く職業です。特に繁忙期はひっきりなしに電話がかかってくるため、慢性的に人手不足の状態でオペレーター一人あたりの業務量が急増してしまいます。
そんな中でおすすめできるのが、AIの導入です。コールセンターにAIを導入することによって対応が自動化できる上に、対応品質の平均化が図れるといったメリットがあります。しかし、導入する際の注意点もあるので、どんなメリットや注意点があるのかチェックする必要性があります。
それでは、コールセンターでAIを導入するメリットや注意点、AI導入によって本当に人件費は削減できるのかご説明しましょう。
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目次
コールセンターでのAI導入のメリット
コールセンターでのAI導入のメリットは、以下の通りです。
- チャットボットで対応の自動化
- オペレーターの対応品質の平均化
それでは、コールセンターでのAI導入のメリットについてご説明しましょう。
チャットボットで対応の自動化
コールセンターでAIを導入するにあたって活用できるのが、チャットボットの存在です。
チャットボットは特定の分野や目的に特化したカスタマイズがされており、顧客からの質問に対してAIが自動的に返答してくれるのが最大のメリットです。
返答内容はAIチャットボットが顧客の音声情報やテキストによる質問内容に対し、事前に用意されていた回答の中から最適な回答を選んで自動的に返答します。
この機能によってオペレーターの対応業務が大幅に削減できるだけでなく、対応スピードも格段に上がるので顧客満足の向上とオペレーターの業務負担軽減が両立できるのが大きなポイントです。
やがてオペレーターではなくAIチャットボットに対して質問をする顧客も増加することから、AIが導き出す最適な返答によって商品やサービスに関する分からないことが自力で解決できるようになります。
結果的にコールセンターに電話をかける件数が減少するため、オペレーターに過度な負担をかける心配がなくなります。
オペレーターの対応品質の平均化
コールセンターにAIを導入することによって、各オペレーターの対応品質の平均化が図れるのがポイントです。
コールセンターに勤務するオペレーターは対応の品質が平均化されているわけではありません。
何故なら、顧客が電話をかけても同じ人が対応する可能性があること、オペレーターによって対応力が大きく違うこと、問題解決に導く能力が違うなどさまざまな違いがあるからです。
「電話をかけたときに問題が解決できなかったが、別の日に電話をかけたら別のオペレーターが対応したことで問題が解決できた」という事例があるので、オペレーターの対応品質は一定ではありません。
しかし、AIを導入することによって自動化できる部分を自動化することでオペレーターが対応する業務が削減されるため、より詳しい質問だけに答えられる体制が整えやすくなります。
入電率も下がるので一人一人が落ち着いて対応しやすくなるので、その分正確な対応で問題解決に導くことができるでしょう。
コールセンターでAIを導入する際の注意点
コールセンターでAIを導入する際の注意点は、以下の通りです。
- 目的の明確化
- AIの失敗が許される場所に使用する
それでは、コールセンターでAIを導入する際の注意点についてご説明しましょう。
目的の明確化
コールセンターでAIを導入するにあたって重要なのは、どんな目的で導入するのか明確化させることです。
やみくもにAIを導入していても、何を解決する目的で導入するのか分からないと大して活用できなくなってしまいます。
AIを導入する際に目的を明確化させるためにも、課題と問題点を可視化する必要性があります。現状のコールセンターの状況を把握した上で課題と問題点を洗い出し、それらを解決するためにどんなＡＩを導入するべきなのか模索していきます。
オペレーターごとに顧客対応の品質が違ったり、顧客対応にかかる時間が長かったり、記録している会話データが活かされていなかったりと、さまざまな課題と問題点が出てくる可能性があるでしょう。
それぞれも課題や問題点を解決する目的でAIを導入することで、効率良く活用できるようになります。
AIの失敗が許される場所に使用する
AIの導入によって現状のコールセンターが抱えている課題や問題点が必ず改善できるかといえば、必ずそうなるわけではありません。
AIは確かに高性能ではありますが、導入したAIを運用するための人材がいないと最大限の能力を発揮することができません。AIでも失敗することはありますし、なんでもかんでも手放しですべての業務を任せられるものでもないので、過信しすぎると失敗する可能性があるでしょう。
したがって、AIを導入する際は失敗が許される場所に使用しましょう。
コールセンターでAIを導入したら人件費は削減できる？
コールセンターでAIを導入することによるメリットは確かに目を瞠るものがありますが、はたして本当に人件費を削減することはできるのでしょうか。人件費を削減することができなければ、AIを導入する意味がなくなってしまう可能性があるかもしれません。
それでは、コールセンターでAIを導入したら本当に人件費は削減できるのかご説明しましょう。
人件費は削減できる
コールセンターでAIを導入することで、実際に人件費の削減が期待できます。
これまではオペレーターの人員を増やすことで大量にかかってくる電話に対応していましたが、これでは人件費ばかりがかかってしまうので非効率的でした。
しかし、AIを導入することによって顧客満足度の向上が期待できる上に、何よりオペレーター一人一人にかかる業務負担を大きく軽減できるのがポイントです。
業務負担が減ったことで一人一人が担当する業務量が減るため、人員を増やさなくても従来の人数で対応できるようになります。
結果的に人件費の削減につながるのが大きなポイントです。
AI中心のオペレーションは難しい
AIは確かに利便性が高いですが、AIを中心としたオペレーションを行うのは難しいでしょう。
現時点でAIができるのは設定・指示されたプログラムの範囲内でしか任せることはできません。
AIには人間のような柔軟な対応ができないため、AIにすべてを任せるのはおすすめできません。
あくまでもAIはサポートとして使用する
前述の通り、現時点でAIは人間のような柔軟な対応はできない以上、あくまでオペレーターのサポートをする役割を持たせることが大切です。
現状のコールセンターが抱えている課題や問題点を洗い出し、それらを解決する際に適したAIが得意とする部分を把握した上で効率良く運用していきましょう。
まとめ
コールセンターは繁忙期になると人員を増やさなければならないほどの多忙を極める職業であり、作業効率化の点でも顧客満足度の点でも非効率と言わざるを得ません。
そこでAIを導入することによって、自動化できる部分をAIに対応してもらうことで顧客満足度の向上やオペレーターの業務負担の軽減などが図れるようになります。もちろんAIを導入する目的を明確化させなければなりませんし、すべての業務をAIに任せることもできません。
それでもAIを導入することで非常に大きなメリットがあるので、是非ともコールセンターにおけるAIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
