自治体でチャットボットを導入する理由とは？事例とメリットもあわせて紹介

自治体はサービス品質向上と効率化を常に目指しており、そのための新しい手段としてチャットボットの導入が進められています。この技術は住民の日常的な疑問や自治体内部の業務サポートに活用され、多くの利点をもたらしています。

この記事では、チャットボットの具体的な使用方法や導入によるメリット、さらには実際の導入事例を通じて、自治体におけるチャットボットを導入する理由を解説します。

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自治体におけるチャットボットの活用法

住民からの問い合わせ対応

自治体は、住民からの日常的な問い合わせに対応するための窓口を持っています。税金の納付方法や住民票の取得、福祉サービスに関する内容など多岐にわたります。

このような多様で頻発する質問に対して、従来の窓口業務では対応が追いつかないことも少なくありません。特に繁忙期や平日の昼間に窓口を訪れることができない住民も多く、情報を求める機会が限られてしまうことは大きな課題と言えます。

そこで注目されるのが、チャットボットの活用です。チャットボットを自治体の公式サイトやアプリに導入することで、住民の問い合わせに対して瞬時に答えを提供することができるようになります。

データベースに予めよくある質問や手続きの内容を蓄積しておくことで、24時間いつでも住民からの質問に対して回答を行うことが可能です。

自治体内でのヘルプデスク業務のサポート

自治体の職員も日々多くの業務をこなしていますが、業務手続きや内部の情報に関して疑問点や困った点が生じることはよくあります。

例えば、予算の執行方法や新しい制度の詳細、行事のスケジュール等さまざまな情報を迅速に取得する必要があります。こうした内部の問い合わせにもチャットボットを活用することが考えられます。

事前に登録された情報を基に、職員からの問い合わせに自動で回答するシステムを構築することで、業務の効率化や時間の節約を実現することが可能です。

自治体におけるチャットボット導入のメリット

24時間365日対応できる

チャットボット導入の大きなメリットの一つが、24時間365日の対応能力です。自治体の窓口は通常、業務時間内に限られた対応しか行えません。

しかし、住民の疑問や問い合わせは営業時間外にも発生します。特に日常生活や急な出来事に関する情報を求める場面は予測できないものです。

このような背景の中で、チャットボットは夜間や休日でも情報提供や質問対応を行うことができる大きな利点を持っています。例えば、突然の災害時に役立つ避難場所や連絡先、平日の夜や週末に必要となる手続きの情報など、緊急性を要する情報をリアルタイムで提供することが可能です。

さらに24時間365日の対応が可能となることで、住民と自治体とのコミュニケーションのチャンスが増えることも重要です。住民の疑問や要望を即時に受け取り、それに対する答えを迅速に提供することで、自治体のサービスの質を向上させることが期待できます。

人件費削減につながる

チャットボットの導入は、自治体において多くのメリットをもたらしますが、その中でも特に注目すべきは人件費の削減効果です。

まず、自治体には日々数多くの問い合わせや要望が寄せられるため、これに対応するための職員が多数必要となります。そのため、人手が不足する場面や混雑時の対応が難しい状況がしばしば生じることも考えられます。こうした課題を解決するために、チャットボットの導入は有効です。

チャットボットは、予め登録された情報や質問・回答のセットを元に、住民からの問い合わせに自動で応答することができます。

そのため、窓口業務や電話対応で発生する定型的な問い合わせについて、人の手を介さずに解決することができます。これにより、職員が対応する件数が大幅に削減されるため、人件費の節約に繋がります。

また、チャットボットの導入によって職員はより専門的な内容や複雑な問題解決に注力することができます。これにより、自治体のサービス全体の質も向上します。さらに、定型的な問い合わせへの対応時間が減少することで、職員の業務効率も向上するでしょう。

自治体におけるチャットボット導入事例

東京都渋谷区のAIチャットボット総合案内

渋谷区は、AIチャットボット「スグレス」を活用して、住民向けのOnetoOne子育て支援サービスを提供してきました。

このサービスは2017年より開始され、子育てに関する情報を提供するためのものでした。しかし、2020年3月にはその範囲が拡大され、住民票や戸籍に関する問い合わせにも自動応答が可能となりました。

さらに、渋谷区はLINE公式アカウントを通じて、子育て情報だけでなく、ごみの分別や粗大ごみに関する情報も自動応答で提供しています。

また、LINE公式アカウントには「周辺施設検索サービス」と「LINE予約」機能も搭載されており、住民はこれらの機能を利用して、必要な情報やサービスを手軽に受け取ることができます。

大阪府東大阪市の「AIによる住民相談支援の実証」

東大阪市では、複雑な相談や複数の所管や関係機関にまたがる問題への対応を強化するため、「AI相談パートナー」というサービスを導入しています。

このサービスは、自治体の相談業務の効率化や高度化を目的として、アイネスとMRIが共同で事業化したものです。音声認識やデータ分析などのAI技術を活用し、子ども家庭相談や生活困窮者相談、納税相談など、さまざまな住民相談業務に対応する自治体職員を支援しています。

特に会話内容の自動テキスト化やAIが重要な文章や単語を抽出する機能などが搭載されており、これにより相談業務のデジタルシフトが一気に加速することが期待されています。

チャットボットサービス3選

チャットボットサービスは、それぞれ異なる特徴や強みを持っています。今回は、その中でも特に注目のチャットボットサービス3選をご紹介します。

Automagica

Automagicaは自然言語処理のタスクに特化しており、文章生成や質問応答、推論などの多岐にわたる機能を持っています。特にカスタマーサポートやナレッジベース、会議サポートなどの業務での活用が期待されており、無料使用が可能なため多様なニーズに応えることができます。

NEC 自動応答

NECの自動応答サービスは、AI技術を駆使して顧客対応を効率化することを目的としています。このサービスは、多様な業界やシーンでの導入実績を持ち、顧客からの問い合わせに24時間365日対応する強みを持っています。さらに、自然言語処理技術を活用することで人間らしい対話が可能となり、顧客満足度の向上にも繋がっています。