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社内向けチャットボットとは?導入のメリットや用途も紹介します

IT化やDX化といった言葉が飛び交う現代ビジネスシーンにおいて、デジタルツールの社内導入は企業にとって急務と言えるでしょう。特にチャットボットは比較的導入しやすいツールとして知られており、業界を問わず多くの企業が導入しています。

今回はそんなチャットボットの中でも、社内向けに特化した使い方についてご紹介します。

社内向けチャットボットとは

チャットボットは「chat(会話)」と「bot(ロボット)」を繋げた造語であり、質問内容に対して適切な回答を自動で行うツールです。

チャットボットには、質問内容に対して予め回答をプログラムしておく「シナリオ型」と、機械学習によって回答精度を高める「AI型」の2種類があります。シナリオ型は質問者に対して複数の選択肢を提示してステップを進んでもらい、目的となる情報へ誘導するシステムです。

機械的な振り分けを繰り返すため、「よくある質問」や「FAQ」として活用されるケースが多いでしょう。ただ、設定したシナリオ以外の回答ができないという点には注意が必要です。

一方、AI型のチャットボットは事前の学習データに加えてユーザーの利用によって回答の精度が向上し、対応可能な質問の幅も広がっていきます。柔軟な使用用途がメリットですが、ツールとしてのクオリティが一定水準に達するまでに時間がかかる場合もありますので注意しておきましょう。

チャットボットは顧客からの問い合わせ対応などに用いられることで有名なツールですが、「問い合わせ」は社外からのものだけとは限りません。

部署によっては社内の別部署や現場で働く従業員からの問い合わせを受けることもあります。そこで活躍するのが、社内向けの質問回答に特化したチャットボットです。

問い合わせ内容は社外からと社内で大きく異なりますが、社内向けチャットボットであれば予め社内からの質問を想定したテンプレートが用意されます。AI型では学習データの収集やチューニングがキーポイントになりますが、社内向けチャットボットであればこうした煩わしい調整も実施済みです。

社内向けチャットボットを導入するメリット

社内向けチャットボットを導入するメリットはいくつか挙げられますが、特に大きいのは次の2点です。

業務効率の改善

社内向けチャットボットは業務効率化に大きな効果が期待されています。元々チャットボット自体が業務効率化に有用なツールですが、特に社内からの問い合わせは業務に関する細かい部分や専門性の高い内容であるケースが多いです。

その分、有人対応で質問に回答するまでにかかる手間や時間も大きくなりがちと言えます。他方で「よくある質問」や「FAQ」で対応可能なものもあるため、そういった簡易な質問にはなるべく人手を割かないことも重要です。

社内向けチャットボットを導入すれば、有人対応が必要な問い合わせを絞り込めるため、業務効率化に繋がります。対応にあたっていた従業員を本来のコア業務に集中させられますので、職場全体の生産性向上も期待できるでしょう。また、チャットボットであれば24時間対応も可能なことから、現場の安心感にも繋がります。

ナレッジの集約

社内向けチャットボットの導入は、社内に散らばっているナレッジの集約にも有効です。個々の従業員が持っている知識・ノウハウ・情報は一定ではありません。

問い合わせ内容によっては「この人に聞かないと分からない」といったケースも少なくないでしょう。疑問が解決するまでにロスタイムが発生することも珍しくなく、質問の数が多ければ回答者の負担も増えてしまいます。そのままの状態が長引くと業務の属人化やブラックボックス化に繋がる可能性も高いです。

社内向けチャットボットでは回答に必要な情報や学習データをシステムが一元的に管理するため、結果的に社内のナレッジを一箇所に集約することになります。従業員は質問内容に応じて問い合わせ先を探す必要がなく、効率的な情報共有が可能です。

また、集約したナレッジを整理・分析することで新たな課題点が見つかることもあります。その課題を解決するためにナレッジをブラッシュアップしていけば、業務クオリティの改善が進んでいくでしょう。

社内向けチャットボットの種類

先に述べた通り、チャットボットは「シナリオ型」と「AI型」の2種に大別可能ですが、利用環境の違いから「クラウド型」と「オンプレミス型」という分け方もできます。ここでは、両者の違いについてチェックしていきましょう。

クラウド

クラウド型は、サービス提供元(ベンダー)がインターネット上に用意したサーバーを使用するタイプです。インターネット経由で接続するため、ノートPC・スマホ・タブレットといったモバイル端末からもアクセスできます。

物理的なサーバーを自社で用意する必要がなく、比較的コストが安いという点もメリットです。また、サーバー管理はベンダー側が担当するため、社内でメンテナンス要員を確保する必要もありません。

一方で、予め用意されているシステムからカスタマイズできる機能が限られているため、社内向けチャットボットの柔軟性を重視する場合は要注意です。

また、基本的に月額制の料金体系になっていることが多く、ランニングコストがかかります。外部のサーバーを利用するため、セキュリティ対策にも十分配慮する必要があるでしょう。

オンプレミス

オンプレミス型は、自社サーバーにチャットボットをインストールする運用方法です。1からシステムを構築できるため機能のカスタマイズ性が高く、比較的複雑な内容にも対応可能な点は大きなメリットとなります。

自社サーバーであることからランニングコストを抑えやすく、セキュリティ面への対策が講じやすいです。注意点としては、サーバー構築やシステムの組み上げが必要な関係上、初期費用が高くなりがちという点が挙げられます。

環境が整うまでには相応の期間を要するため、運用を始めたいタイミングから逆算して準備を進めましょう。運用開始後のメンテナンスは原則的に自社で行うため、セキュリティ面の対策も含めて社内で担当できるIT人材が必要になります。

社内向けチャットボットの使用用途

社内向けチャットボットの基本的な使用用途は次の2パターンになりますので、まずはベーシックな方法で運用してみるのがおすすめです。

問い合わせ対応の自動化

社内向けチャットボットは、従業員からの問い合わせに対して回答の大部分を自動化できます。特に人事や経理は従業員からの質問が多い部署であり、自動化によって有人対応の問い合わせを絞り込む恩恵が大きいです。

IT化やDX化が当たり前となった昨今では、情報システムや技術部門などへの問い合わせも増えることが予想されます。社内で重要な役割を果たす部門だからこそ、問い合わせ対応の自動化を進めて本当に必要な場面で活躍してもらえる環境を整えましょう。

社内ナレッジのデータベース

社内向けチャットボットに集約されたナレッジは回答の精度向上に役立つだけでなく、従業員が必要に応じてスムーズに情報を引き出すための巨大なデータベースとしても機能します。

業務マニュアルや就業規則といった明確な規定だけに留まらず、現場の従業員が日々の仕事で培ったノウハウを集積することも可能です。過去のプロジェクトやアイデアを実例としてデータ化しておけば、今後の参考資料として多くの従業員が役立ててくれるでしょう。

社内向けチャットボットの導入は業務効率化への近道

少子高齢化によって働き手不足が懸念されている現代ビジネスシーンでは、限られた人材リソースで最大限のパフォーマンスを発揮する施策が求められています。

無駄を減らして業務効率化を実現させるためには、目的に適したITツールを正しく運用するのが効果的です。社内向けチャットボットはその代表例として、業界を問わず多くの企業が導入しています。業務効率化やナレッジの有効活用を実現するために導入を検討してみてください。

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