コールセンターの業務効率化にはどんなメリットが？改善方法も紹介。

コールセンターにおいて、短時間で多くの顧客からの問い合わせに適切に対応したり、個々のオペレーターの負担軽減を図ったりするには早い段階での業務効率化が不可欠となります。今回は、コールセンターの業務効率化によって期待できるメリットと日々の業務上の問題の改善方法について、いくつかポイントを挙げてご紹介します。

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コールセンターの業務を効率化するメリット

人件費削減

コールセンターの業務効率化のメリットは多くありますが、中でも人件費をはじめとするコストの削減は将来にわたり経営面で大きな利益をもたらすことは言うまでもありません。どのように人件費を削減するかは各社の方針によりますが、業種によらずコールセンター内の正社員の割合を少なくして派遣社員とパート社員を重点的に配置している企業が多く見られます。

また、商品の説明や注文の受付、クレーム対応などオペレーターの役割分担をはっきりと決めることも業務効率化に繋がります。コールセンターによっては、採用時に一人ひとりの求職者の適性や、過去のオペレーター経験の有無などに応じて担当の業務を決めているところも珍しくありません。大手企業のコールセンターの中には、オペレーターの業務の負担軽減を目的として、一日のうちに数回の休憩時間を確保したり、週に数日のノー残業デーを設定したりと働きやすい職場環境を目指そうとする動きもあります。個々のオペレーターの労働環境の改善ができれば日々の業務の能率も上がり、人件費削減はもちろんのこと収益向上の効果も期待できます。

離職率低下

コールセンターは、日々様々な立場の顧客からの問い合わせが相次ぎ、長時間労働が慢性化している職場もたくさんあります。特に、クレーム対応など心身ともに疲弊しやすい業務が多いコールセンターは、給料が良くてもオペレーターの離職率が高い傾向が見られます。そうした中、オペレーターの離職率低下を目標とするには、問い合わせに対応する人員の増強を行ったり、基本的な応対のマニュアル化を進めたりするのが有効です。オペレーターの人数にゆとりのあるコールセンターでは、一人ひとりに気持ちの余裕が生まれ、自分のペースで問い合わせに対応することが可能となります。

新人や若手のオペレーターも安心して業務に臨むには、マニュアルを作成して問い合わせ対応の統一化を図ることもとても重要です。マニュアル化が行われていない場合には、オペレーターによって顧客に対して間違った受け答えをしたり、クレーム処理に失敗をしたりするリスクが高まります。そうした問題を避けるには、オペレーターの教育を強化するのはもちろんのこと、外部の専門家からのアドバイスを参考にしながら、様々なケースに速やかに対応できるマニュアルを整えることが肝心です。オペレーターの配置に余裕があるところやしっかりとしたマニュアルが用意されているところは、優秀なオペレーターの志望者が多く集まりやすく人材確保の観点からも大きなプラスになります。"

コールセンターが抱えやすい課題

対応時間の短縮が難しい

各地のコールセンターではオペレーターが職場の方針やマニュアルに従って業務にあたっていますが、対応時間の短縮の難しさが大きな課題の一つとなっています。たとえば、製品やサービスの扱い方やトラブルの問い合わせを受け付けているコールセンターでは、顧客の置かれている立場によってスムーズな対応が困難となることもよくあります。質問や相談の内容がイレギュラーなものについては、マニュアルがほとんど役に立たず、他の顧客の問い合わせ対応に支障が出ることもあります。

事業規模の拡大によって、コールセンター内のオペレーターの業務分担が上手くいかなくなり、対応に余計に時間が掛かったり、顧客に不安や不信感を与えたりするケースは少なくありません。そうした場合は、日々の相談件数を考慮して十分な数のオペレーターを配置するだけでなく、現場内のコミュニケーションを活発にすることも大事です。特に、若手のオペレーターの在籍数が多い現場においては、責任者や先輩社員が正しい対応の仕方について個別に指導したり、定期的にミーティングや研修の時間を確保したりするなど対策が必要です。

品質の均一化

コールセンターにおいて、顧客に対して常に満足のいく説明や回答を行うには、オペレーターの品質の均一化を進めることが大切です。オペレーターの質が安定しない企業は、常連客が離れてしまったり、新規客の数が伸び悩んだりと収益の確保が難しくなることがあります。多くの顧客から信頼されるコールセンターを目指すには、まずオペレーターの採用基準を細かく定め、即戦力となり得る人材の獲得が重要なテーマと言えるでしょう。優れたオペレーターに長く勤めてもらううえで、採用後の基本給や手当の金額を高く設定したり、休日や福利厚生などの待遇改善をしたりすることは欠かせません。

また、それぞれのオペレーターの経験年数に応じて、対人コミュニケーションやビジネスマナー、クレーム対応といったスキルアップを目的とした社内研修を行いましょう。恒常的な人手不足などの理由でベテランのオペレーターの採用が難しい場合は、コールセンター業務への意欲の高い若手の採用も視野に入れると良いでしょう。若手のオペレーターが成長するまでは、比較的簡単な商品説明の業務を中心に任せたり、休憩時間中や終業後に一日の業務の成果についてフィードバックをしたりするのも効果的です。"

コールセンターの業務効率化方法

顧客対応の平均時間を短くする

コールセンターで顧客対応の平均時間を短縮することで、オペレーターの負担が軽くなり、日々生き生きと業務に取り組めるようになります。若手からベテランまで個々のオペレーターの平均処理時間と平均通話時間を記録し、データにしてまとめることで業務効率化のヒントとすることができます。また、職場内で業務効率化のゴールを定めて、オペレーターの間でそれを共有することが重要です。コールセンターの責任者は、現場のオペレーターの声を直に聞き、業務そのものの問題や、休憩時間や残業時間、オペレーター同士の人間関係など労働環境に不備がないかこまめに把握しなければなりません。

業務上の無駄を最小限にするには、ECRSの原則を活用し、それぞれのオペレーターが目標通りに業務を遂行できているか管理するのも有効です。業務改善に関する施策は、コールセンター内のオペレーターの働きぶりや、顧客のニーズなどを観察しながら、適切なタイミングで実行する必要があります。PDCAサイクルは、コールセンターをはじめとした対人業務の現場でも役立つことがあるので、一人ひとりのオペレーターが常に意識をして業務に取り組むことが大切です。

対応フォーマットを作る

コールセンター内のオペレーターが経験やスキルによらずスムーズに顧客の問い合わせに対応するには、想定される質問の対応フォーマットを作っておくことが大事です。特に、返信テンプレートをいくつも用意しておけば長時間顧客を待たせることはなくなり、誤解を招く回答をするリスクも低くできます。また、コールセンター内に適材適所で人員を配置して、オペレーターが得意な業務を担当できるようにするのも良いでしょう。

AIに対応してもらう

AIの活用は、業務効率化を早い段階で行えるよう、多くの企業のコールセンターにおいても積極的に行われています。サービスの質を保ちながらAI技術を使って効率化を図るには、外部のITサービスを専門とする業者にサポートを任せたり、コールセンター内に高性能のパソコンやソフトを導入したりと色々検討をする余地があります。オペレーターや顧客が困らないよう、AIをはじめから大部分に導入するのではなく、時間をかけて自社の目的や目標にマッチするよう、実行可能な施策を一つずつ取り入れることが大切です。

コールセンターの業務効率化を進めるうえで大事なこと

コールセンターの業務効率化を進める際は、人件費の削減やオペレーターの離職率の低下といったメリットを正しく理解することが大切です。また、業務効率化を困難にしているコールセンター特有の問題点や課題に目を向けることも必要です。様々な業務効率化の方法がある中で、自社の実情に合わせて対策を立てることが成功のカギとなります。